我国网科技1月14日讯 我国顾客协会(以下简称“中消协”)今天发布“2020年十大消费维权舆情热门”，分别是：防疫产品价格和质量问题杰出；“直播带货”新问题层出不穷；“双11”杂乱规矩难坏“尾款人”；酒店、旅行、出行退订胶葛多；长租公寓连续爆雷跑路；在线训练服务乱象频现；未成年人网游充值、打赏退款难；外卖途径“多等5分钟”被指“甩锅”给顾客；智能快递柜超时收费引不满；航司“不限次飞翔产品”约束多。

　　中消协称，跟着国内疫情防控局势逐渐向好，国内消费商场显着复苏，线上消费快速添加，线年，消费维权舆情呈现现出如下特征：一是涉疫情消费维权问题凸显；二是互联网消费热度高涨，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为杰出；三是新事务、新形式带来新消费问题，互联网经济“强监管”呼声走高；四是传统投诉热门仍是言论焦点，消费环境有待进一步改进。

　　2020年是极不普通的一年，年头爆发的新冠肺炎疫情对社会经济生活发生许多影响，消费商场也面对着不少应战。国家统计局数据显现，2020年前三季度，全国居民人均消费开销14923元，比上年同期下降3.5%。1-11月份，社会消费品零售总额351415亿元，同比下降4.8%。跟着国内疫情防控局势逐渐向好，国内消费商场显着复苏，线上消费快速添加，线年，消费维权舆情呈现现出如下特征：一是涉疫情消费维权问题凸显；二是互联网消费热度高涨，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为杰出；三是新事务、新形式带来新消费问题，互联网经济“强监管”呼声走高；四是传统投诉热门仍是言论焦点，消费环境有待进一步改进。

　　2021新年伊始，我国顾客协会(以下简称“中消协”)联合人民网舆情数据中心，依据大数据途径数据与舆情社会影响力测算成果，一起整理出“2020年十大消费维权舆情热门”，分别是：防疫产品价格和质量问题杰出；“直播带货”新问题层出不穷；“双11”杂乱规矩难坏“尾款人”；酒店、旅行、出行退订胶葛多；长租公寓连续爆雷跑路；在线训练服务乱象频现；未成年人网游充值、打赏退款难；外卖途径“多等5分钟”被指“甩锅”给顾客；智能快递柜超时收费引不满；航司“不限次飞翔产品”约束多。

　　2020年消费商场在危机下蕴藏着许多新活力，传统消费与新式消费更加交融，消费场景也更加多元化。2021年是“十四五”规划局面之年，也是我国树立100周年。咱们期望经过整理榜单和解读热门，助力有关部门、消协安排、职业协会、企业破解消费维权难点痛点，为广阔顾客营建定心适意的消费环境，增强消费对经济开展的根底性效果，进一步促进消费复苏。

　　新冠肺炎疫情爆发以来，防疫产品商场需求呈爆发式添加。随之而来的是，防疫产品质量违法案子与顾客投诉大幅添加。防疫产品消费维权问题详细体现在五个方面：一是单个不法运营者出售“三无”、假冒伪劣口罩。二是在微信群以代购或团购口罩的名义施行欺诈。如演员黄某某以“卖口罩”为名施行欺诈。三是趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格。如北京一药房10只口罩卖850元被罚。四是单个电商途径商家经过“砍单”、绑缚搭售、以出售口罩为名诱导顾客下载APP等不良营商方法，损害顾客合法权益。如很多顾客经过微博、投诉途径反馈电商途径“海豚家”存在“砍单”行为，被中消协点名。五是因为单个电商途径商家进行预估出售，但实践所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时，引发顾客不满。如南丁公司宣称有货，但在顾客下单购买口罩后迟迟不发货，被北京市顾客协会与通州区顾客协会联合约谈。

　　疫情不只是对有关部门归纳治理才干的一次“大考”，也是查验途径、商家素质的一块“试金石”。言论以为，有关部门加强监管，屡次展开专项举动，严厉查处违法出产出售口罩等防疫产品行为，全力保证防疫产品质量和商场供应，有助于保护商场秩序。各级消协安排仔细履职，加大涉疫消费胶葛处理力度，实在保证了顾客合法权益。言论呼吁，电商途径能实在实行监督职责和职业职责，商家应承当更多的社会职责，诚信运营。

　　线年，直播带货一再“翻车”，不只产品质量低质、虚伪宣扬、售后服务不到位等老问题仍然杰出，大众人物带货刷单造假、流量造假、虚伪告发等新问题也层出叠现。11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参加的直播存在买完产品不让换、数据灌水等问题。过后，李佳琦、李雪琴自己表明十分注重社会监督，将进一步优化事务流程，把顾客权益保护职责执行到位。此外，辛巴带货的燕窝被指是糖水、罗永浩供认带货的皮尔卡丹羊毛衫是假货等论题也引发言论热议。

　　直播带货作为新消费业态，在给顾客带来便当的一起，也在必定程度上添加了消费危险。针对直播带货乱象，有关部门纷繁“亮剑”。国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播办理的告诉》，商场监管总局11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的辅导定见》等以加强对网络秀场直播和电商直播的引导标准，强化导向和价值引领，直播电商的合规化正在加快。各级消协安排活跃履职，对问题体现杰出、顾客反映激烈的直播电商途径进行约谈，催促问题整改，实在保护顾客合法权益。

　　言论以为，网络途径运营者应对网售产品、直播内容以及网络主播严格把关，及时遏止不良产品流向商场，实在阻断违规不良内容传达，让顾客买的适意、用的定心。直播从业者尤其是明星、网红、企业家等大众人物应自动审视本身，以谨慎的情绪，做好理性消费的引导。顾客在参加直播活动时，也要增强危险防备认识。言论等待，有关部门、消协安排、电商途径、从业者、顾客各方一起努力，构建杰出的直播生态。

　　线”从十月下旬开端，可谓“史上最长”网购节。近一个月的促销活动中，各大商家纷繁推出“全年最低价”“定金抵扣”“红包补助”“满减”“限时抢购”等优惠活动招引顾客眼球，但满减、补贴、红包、兼并购买等杂乱的核算方法堪比数学考题，被网民戏弄为“没奥数功底不敢应战”。其间，淘宝、天猫途径规划的不兼并付尾款不能运用满减优惠券、“双11”当日不能退款、先付尾款才干退款等规矩更是难坏“尾款人”，这些杂乱的规矩不只下降了顾客体会，更引发顾客对其合理性的质疑。此外，还有不少顾客反映，在天猫、京东等途径上的部分产品价格存在先提价后打折、虚伪促销、诱导买卖、大数据杀熟等问题。

　　每年“6·18”“双11”“双12”前后是消费维权的顶峰时段。促销期间的消费乱象不只反映出途径经济中存在的许多消费维权问题，也呈现出当时良莠不齐的电商生态。对此，有关部门应进一步加强对网购、促销等消费新业态、新形式的监管，一起也应对电商途径、从业人员完成常态化监管；电商途径应进一步加强本身运营办理，标准运营活动，全力保证顾客的合法权益。言论呼吁，“双11”少一些“套路”与“估计”，多一些“真挚”与“实惠”。

　　疫情爆发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA途径退改需求激增，但因为退改订单无法及时处理，引发很多顾客投诉，乃至单个区域呈现团体维权现象。详细来看，餐饮服务方面，部分顾客预订了年夜饭和婚庆、生日等请客用餐，但因疫情影响，无法正常聚餐，退订时与商家发生胶葛的状况较多；住宿方面，单个酒店趁机提价、拒退定金或预付款等问题杰出；出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA途径彼此推诿、服务情绪差、航空客票退改方针不清楚等投诉量较高；旅行服务方面，部分途径、旅行社退款不及时或以代金券替代退款，引发顾客不满。

　　面对公共卫生突发事情的严峻考验，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA途径、景区等运营主体须总结经验教训。从政府侧看，有关部门、消协安排、职业协会应拟定和修订应急预案，催促企业保护顾客权益。从企业侧看，航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等运营主体要一直把顾客权益放在首位，注重顾客权益保护，而OTA途径也要扮演好和谐者的人物，帮忙顾客处理实践问题，帮忙合作顾客依。此外，顾客在坚持理性消费、耐性沟通的一起，也要活跃行使监督权，保护本身合法权益。

　　线年，蛋壳、青客、巢客、岚越、涵义长租公寓连续发生爆雷、跑路事情。长租公寓爆雷不只导致很多租客无法得到途径从前许诺的服务，乃至还面对已付房租或身负借款却无房可住的状况，而房东也面对收不到租金、房子也无法回收等问题。同为受害者的部分租客与房东之间还因为房子租借的问题发生争论，乃至呈现过激行为。

　　长租公寓企业借国家“房住不炒”“租购并重”方针的春风，在房子租借商场逐渐开展壮大。但是部分企业经过“长租短付”的方法，得到很多租金沉积，并将这些资金用于竞价圈房、非理性扩张。这些违法违规行为导致沉积资金被高速耗费，终究构成资金链断裂，企业爆雷、负责人跑路失联。

　　针对长租公寓爆雷引发的很多消费维权问题，言论在激烈斥责长租公寓企业负责人跑路失联现象的一起，以为有关部门应决断出手，绝不能让问题相关方一跑了之，将“烂摊子”留给政府和社会。言论以为，监管部门应赶快树立完善长租公寓监督机制，一起加强对互联网金融安排参加住宅租借事务的监管，实在下降房子租借商场的金融杠杆率，促进长租公寓职业高质量开展。言论等待，长租公寓企业能够完成良性开展，不断进步本身服务水平，进步服务质量，保护房东、租客的切身利益。

　　疫情期间取得井喷式开展的在线教育消费维权问题频现。2020年7月，央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚伪许诺，让顾客堕入交钱简单退钱难的窘境。同月，学而思网校因存在低俗视频、唆使早恋等杰出问题，被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令期限整改。在线英语学习安排“阿卡索外教网”被曝外教教育质量差，迟到、玩手机等现象层出不穷，且教育资质认证存疑。“哒哒英语”被指私行修正课程特点，主修课缩水变身白话课。10月，“优胜教育”被曝总部触景生情，家长退费困难重重，教师薪资也被拖欠。12月，“学霸君”被指运营不善、学员恳求退款、教师被解雇，很多学生家长求告无门。

　　在线教师资质造假、安排无证办学、诱导消费、虚伪宣扬、霸王条款、解除合同退费难等职业乱象丛生，顾客维权更加困难。此外，在线教育职业的“分期贷”也饱尝言论诟病。针对职业乱象，一方面需求在线教育途径赶快从本钱竞赛中回归到教育本位，强化职业自律，为广阔顾客提供优质服务；另一方面也需求有关部门进一步强化行政监管，联合消协等相关社会安排拟定在线教育服务标准，夯实维权准则保证，标准在线教育商场开展。

　　近年来，“宅经济”开展步入快车道。疫情期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线文娱方法成为不少未成年人的首选。值得注意的是，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏途径充值等相关事情不时见诸报端，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的状况下失掉金钱却求助无门。比方“南京小学生玩‘吃鸡游戏’14分钟花掉4万元”“四川广元8岁‘熊孩子’为游戏充值刷走父亲4000多元”“江苏泗洪‘熊孩子’刷礼物花掉家中40万元卖房款”等。此外，7月，《北京青年报》对家长反映比较严重的文娱APP展开了相关查询，发现“平和精英”“王者荣耀”“猫和老鼠”“高兴消消乐”等手机游戏APP以及“斗鱼”“一直播”等直播途径APP的“青少年防沉迷体系”形同虚设，漏洞百出。

　　针对这一类问题危险，5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案子若干问题的辅导定见(二)》清晰，约束民事行为才干人未经其监护人赞同，参加网络付费游戏或许网络直播途径“打赏”等方法开销与其年纪、智力不相适应的金钱，监护人恳求网络服务提供者返还该金钱的，人民法院应予支撑。但在很多未成年人网络消费的事例中，仍罕见家长能够寻求到警方或许新闻媒体的帮忙，进入司法诉讼环节的更是屈指可数。言论以为，因为存在流程繁琐、举证困难、运营途径和游戏公司互相推诿等问题，家长在退款维权时往往面对不小的困难，顾客权益难以取得保证。保护未成年人是全社会一起的职责，这不只需求有关部门及企业健全退款机制，进步退费胶葛处置功率，还需求未成年人的监护人自动作为，肩负起引导和管束职责。

　　线日，一篇名为《外卖骑手，困在体系里》的文章在交际途径“刷屏”。该文征引多个实在事例称，算法驱动下的“实时智能配送体系”不断紧缩外卖配送时刻，终究导致骑手不得不在“与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”的高危环境中作业。该文招引了很多网民的跟进阅览与评论，还促进大众对外卖途径的算法、价值观和用工形式进行从头审视，饿了么、美团等外卖途径也因而被推上风口浪尖。

　　9月9日，饿了么回应称，将在订单结算时添加“我乐意多等5分钟/10分钟”的新功能。该回应旋即引发轩然，言论普遍以为，大规模紧缩外卖配送时刻，肇始于外卖途径为操控本钱、进步功率，而对骑手采纳的压榨式绩效考核，作为规矩的拟定方、服务费的收取方以及外卖骑手的直接或直接雇佣方，外卖途径不反思本身的运营形式，却反而呼吁顾客退让，有“踢皮球”之嫌。言论以为，处理外卖骑手的“体系之困”问题，既需求外卖途径的自动作为、从技能与算法上做优化，也需求外卖途径、商家、骑手以及监管安排、顾客等多方的一起洽谈，推动新业态的持续健康开展。这也警示有关企业，在完成商业利益的一起，也须承当起应尽的社会职责，不能习气性地“甩锅”顾客。

　　线日推出的会员服务引发了不小的争议。依据收费规矩，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。部分小区挑选停用丰巢快递柜，丰巢揭露解说收费缘由但未改收费决议。5月13日，中消协表明，合理保管期内不该独自收费。5月15日，国家邮政局表明，丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违背规章禁止性规则，但在调整过程中，存在咨询定见缺乏、应对处置不当等问题，要求丰巢公司仔细考虑用户诉求和业态开展需求，赶快提出合理处理方案。5月15日晚间，丰巢官方大众号发布《关于用户服务调整阐明》，对快递柜收费事情致歉，一起也对免费保管时长进行调整，将免费保管时限从12小时延伸至18小时。

　　丰巢快递柜超时收费引发顾客不满，首要体现在：其一，顾客以为，丰巢单方面增收保管费将添加顾客的本钱，侵犯了顾客权益；其二，部分快递员未寻求顾客赞同，便私行将快件放在快递柜的行为，让顾客较为动火；其三，顾客反映寄存快递柜的物品经常呈现被他人取走或丢掉的状况。对此，言论呼吁，有关部门应持续推动智能快件箱、公共服务站等快递结尾设备建造，加大服务标准和监督力度，帮忙大众处理“快递终究一公里”问题。

　　线年，为了进一步提振航空经济，多家航空公司推出“随心飞”类产品，招引旅客出行。6月，东方航空推出民航范畴首款“周末随心飞”产品。乘客能够在2020年内的恣意周六和周日，不限次数乘坐东航和上航经济舱，飞往国内除港澳台以外的区域。该产品上线后，部分顾客的抢购热情高涨。随后，海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也连续推出“不限次飞翔”产品。产品出售火爆的一起，也遭到不少顾客投诉。产品运用条件严苛、运用体会差、回程购票难、虚伪宣扬、机票兑换难等投诉，引发言论诘问“不限次飞翔”产品是否真能便利顾客出行。

　　此类产品较为严苛的运用条件在必定程度上损害了顾客的权益，加之产品的宣扬要点落在“不限次”，宣扬内容与顾客体会构成较大落差，给顾客留下了企业虚伪宣扬的感触。言论以为，针对“随心飞”类产品在技能、售后和服务等方面存在的问题，有关部门、各级消协安排应疏通顾客投诉告发途径，保护顾客权益，一起进一步加大公示力度，完善公示准则，让言论监督发挥力气。相关航司应仔细剖析“不限次飞翔”产品被投诉的原因，迭代产品，实在进步服务质量，优化消费体会。

　　补白：社会影响力终究得分由言论热度指数与论题影响力指数两部分加权构成。言论热度指数以人民网舆情数据中心热度核算公式为根底，依据此论题在全途径(网媒，平媒，微信，微博，博客，论坛，APP)的全年曝光量得出。论题影响力指数依据事情触及人群、涉及规模、安全损害三维度，归纳打分得出。

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