北京八达岭野生动物园游客遭山君突击致1死1伤、24名大陆游客赴台旅行产生严峻事端罹难等安全事端产生后，对相关旅行组织和景区的影响怎么？怎样才能防止相似事端？“驴友露宿小五台山滥挖草甸”等不文明旅行事情频频曝光，政府层面和民间层面怎么构建文明旅行？大众在文明旅行方面有哪些新主张？文明旅行的社会一致怎么？人民网舆情监测室经过数据与剖析来逐个解读。

　　8月9日，人民网舆情监测室发布了《7月涉旅舆情生态陈述》。陈述选取了50个热门舆情作为研讨样本，剖析涉旅舆情的地域散布、时刻散布、舆情类型、行政等级散布及牵涉行政部分状况，全面展现大数据视界下的涉旅舆情态势。

　　此外，本陈述还根据人民网旅行投诉渠道上7月的投诉数据剖析了全国涉旅投诉状况。剖析发现，整体处理反应状况并不抱负，仅有1／3的投诉能够得到有用处理；从受理的主体来看，当地旅行部分的活跃性较低，大都投诉都未能得到处理反应。游客的投诉长时刻得不到处理，不只有损涉事景区、当地政府的形象和公信力，更隐藏舆情危险，需引起注重。

　　7月，全国大部分区域均受到了暴雨、飓风等极点气候影响，涉旅突发事情、安全事端频发。游客轻则被困、受伤，重则逝世，部分景区的景点、根底设备遭到损毁，景区和游客遭受严峻损失。尽管是“天灾”，但背面不乏“人祸”的影子－－景区的安全办理存在缝隙，相关工作人员的安全认识缺乏。

　　如果说极点气候导致的安全事端中“人祸”并非首要问题，那么在7月19日产生的台湾桃园游览车起火事端中，“人”的职责则更为明晰－－该游览车司机为酒后驾车。别的，7月23日，北京延庆八达岭野生动物园山君突击游客构成一死一伤，尽管干流言论的评论焦点在于游客不恪守相关规矩，但景区安全问题也不容逃避和忽视。

　　从景区受极点气候影响导致安全事端，到台湾游览车事端，再到北京八达岭野生动物园山君突击游客事情，当时旅行相关组织、旅行景区重经济利益、轻安全办理的问题益发凸显。在这种状况下，产生安全事情是必定。景区要根绝安全隐患，就要赶快建立健全安全运营办理系统，为安全运转保驾护航。

　　人民网舆情监测室计算了人民网旅行投诉渠道上7月的154条有用投诉，剖析发现，旅行进程中的投诉反应状况不甚抱负，仅有1／3的投诉能够得到处理。从各投诉主体的反应活跃性来看，OTA的活跃性远高于当地旅行部分。从投诉的分类来看，游客对景区内的体会整体满意度较高，而关于旅行进程中的吃住行等服务满意度较低。

　　（赋值标准：蓝：［0］，黄［1～5］，橙［６～10］，红［11～＋∞］）

　　人民网舆情监测室经过舆情监测系统和对各大旅行网站信息的广泛收集，在全国范围内选取了50个热度较高的涉旅舆情事情。详细来看，全国性的涉旅舆情共5起，以政策法规、会议活动等舆情为主，如“国家旅行局修订《旅行景区质量等级鉴定办理办法》”、“导游自在执业试水 预定明码标价”、“首届旅行新开展论坛开幕”等；各省、自治区、直辖市中，四川的涉旅舆情最多，共6起，已达到橙色预警等级，大多是因为极点气候导致的景区办理问题和突发事情，如“四川宜宾山洪卷走4名游客 官方称非景区政府没职责”、“九寨沟县产生特大泥石流 房子被吞没游客受阻”等；北京、云南、河北、河南等16个省、自治区、直辖市均呈黄色预警，舆情事情均在1起－5起之间；甘肃、广东、黑龙江等14个省、自治区、直辖市以及澳门区域均无热门涉旅舆情，或事情热度较低未能当选；别的，台湾区域热门涉旅舆情2起；香港区域3起。

　　整体来看，7月上旬、中旬涉旅舆情相对较少，每日仅有1起－2起曝光，单一事情的热度也不高；下旬的热门舆情则相对会集，尤其是25日－28日，每日均有5起舆情曝光，且单一事情的热度较高。一方面是因为当地会集出台相关政策法规或办理办法，如“《贵州省生态旅行开展战略整体规划》经过鉴定”、“重庆修订旅行法令 促进旅行标准开展”；另一方面，频频的极点气候导致各种突发事情和安全事端，如“九寨沟县产生特大泥石流 房子被吞没游客受阻”、“400名游客河北嶂石岩被困两天两夜后安全撤离”等。

　　7月的涉旅舆情以景区办理和突发事情两类舆情为主。景区办理舆情包含各区域旅行部分对景区的办理，如“驴友露宿小五台山滥挖草甸 河北省命令禁止无关人员进山”，还包含景区的内部办理，如“乌镇景区重拳冲击‘黑旅馆’”。四川、湖南、安徽等地在7月普降暴雨，峨眉山、湘西苗寨等景区呈现了山洪、泥石流等自然灾害，导致景区设备损毁、游客被困等突发事情。

　　政策法规方面，热度最高的为“国家旅行局修订《旅行景区质量等级鉴定办理办法》”，其间，“景区扶贫作用杰出，鉴定5A可加分”这一规矩最受注重，并获得了言论的广泛好评。云南、北京、贵州等地也活跃拟定当地性法令和开展规划，为旅职业健康开展保驾护航。

　　投诉胶葛首要产生在游客与景区工作人员或景区内事务的承包人之间，且底子都会引发多人互殴，导致人员受伤，如“4名少女丽江旅行遭马夫殴伤”、“河南景区游客持刀与当地人坚持致四人受伤”、“游客在万仙山景区遭20多人围殴”等。别的，游客不文明行为导致的胶葛也时有产生，如“福建武夷山女导游阻止男游客插队被打”、“四川宜宾3游客强越警戒线殴伤景区办理员”，可见，进步游客文明旅行认识负重致远。

　　7月的安全事端尽管不多，但影响均十分大。“北京八达岭野生动物园游客遭山君突击致1死1伤”一事引发全国言论持续评论，从游客行为到景区职责，言论打开了剧烈争论。7月19日，台湾桃园一辆游览车产生严峻事端和火灾，24名大陆游客罹难，这是大陆游客赴台游敞开以来最沉重的一次事端，令大陆游客产生恐惧心理，更令本已遇冷的大陆赴台游持续降温。

　　除5起全国性涉旅舆情外，剩下的45起涉旅舆情散布的行政区域等级如上图。能够看出，热门舆情首要会集在省、市、区县三级，三者占比之和达78％，城镇级、村级量者占比之和为22％。比照6月，涉旅舆情的行政等级散布有下沉趋势，村级、城镇级舆情增多。

　　7月涉旅舆情牵涉部分呈现出两个特色：一是牵涉部分进一步会集，首要牵涉11个部分，较6月大为削减；二是牵涉部分与舆情类型高度一致。公安部分在突发事情、投诉胶葛中职责严峻；医疗部分、安监部分在安全事端中发挥重要作用，一起也面对必定的舆情压力；交通、消防、防汛等部分在极点气候导致的游客被困事情中打开活跃救援，获得言论必定。

　　跟着旅行旺季降临，涉旅安全事端频发。从安全事端的产生地来看，地文景象类型景区的安全事端频率最高，其次是水域风景类景区，再次为修建与设备等类型景区。

　　全国大部分区域7月均遭受了强降雨等极点气候，引发洪涝、滑坡、泥石流、山体坍塌，各类旅行安全事端连续产生，“湖南湘西苗寨遭山洪 70余名游客被困景区”、“九寨沟县产生特大泥石流 房子被吞没游客受阻”、“安徽天堂寨景区与外界失联61小时 2000多名游客安全搬运”等给景区和游客均带来了严峻影响。7月19日，台湾桃园机场产生严峻事端，一辆游览车起火燃烧，车上包含司机在内的26人悉数罹难，其间24人是来自辽宁的大陆游客。这是2008年敞开大陆游客赴台参观以来最严峻的事端，两岸各界均对此次事端表明高度注重，期望台湾相关部分赶快查明事端原因，依法处置。有媒体梳理了2008年7月台湾敞开大陆居民赴台旅行后产生的相关事端，数字触目惊心－－8年共产生11起有死伤的旅行事端，构成83人逝世100多人受伤。

　　许多安全事端看似是“天灾”，但背面也能够看出“人祸”的影子－－或是法规上的缝隙、或是办理上的疏失，遭受不幸的游客以生命为价值揭开了旅职业的许多坏处。

　　安满是旅职业的生命线，保护旅行安全需求旅行主管部分与景区共同发力。各级旅行主管部分要进一步强化旅行安全认识，明晰旅行安全职责，执行旅行安全责；加强旅行安全督导办理，强化部分监管和职业辅导职责；实施旅行安全查核，追查旅行安全职责。对景区而言，相同要将安全认识内化于心，加强景区环境和根底设备建造，完善办理制度，建造应急救援系统，以“宁可错杀不行放过”的情绪消除安全隐患，保证旅行安全。

　　7月中旬，网络曝光有驴友露宿河北小五台山，滥挖草甸和金莲花，这起不文明旅行事情也引发了言论的气愤和长时刻的评论、反思。7月23日，在北京延庆八达岭野生动物园内，两名自驾游女游客在猛兽区下车，被山君突击，构成1死1伤。言论一边倒的批判女游客不守规矩。此外，近期部分我国游客的不文明行为在国际上也多遭指责，如“越南餐厅称我国游客不文明 拒绝服务陆客”、“我国女游客洛杉矶掌掴华人女店员”、“一名我国女子在迪拜飞往香港航班上向空姐泼橙汁”等多起事情曝光，危害我国游客的海外形象。不文明现象甚至在必定程度上成了我国游客的一个特别“标签”。

　　针对游客的不文明行为，国家旅行局于8月1日发布了《旅行社法令（修订草案送审稿）》，其间，针对我国游客在出游进程中产生的严峻不文明行为，游客乘坐航班或将受限。民间也针对不文明行为进行反思、防备。8月2日，“我国公民文明旅行条约”民间版出炉，“重安全，讲礼仪；不喧闹，杜陋俗；守良俗，明事理；爱环境，护奇迹；文明行，最得当”这 30字短语成为了来自大众的文明旅行新主张。能够看出，无论是从官方仍是民间，都对文明旅行报以适当高的等待，并进行了适当深化的探究。

　　文明旅行是大众文明素质的一部分，而提高大众文明素质是一个耳濡目染的长时刻进程，法令是根底，教育是底子，需求国家、家庭、校园等环节共同发力。此外，还需构建呼吁文明旅行的强壮言论场，迫使不文明游客收敛不妥行为。

　　跟着各类直播渠道将目光投向旅行商场，各大旅行渠道也企图凭借直播扩展影响力：携程推出克己直播节目《十分欧洲杯》、去哪儿网的“疯玩节”、途牛和花椒直播达到战略协作等“旅行＋直播”的测验，都获得令人欣羡的流量和出售成绩。

　　旅行和直播都是用户需求很旺盛的范畴，但现在“旅行＋直播”还处于初步阶段，究竟是叫座不叫好的自娱自乐仍是另辟蹊径创始出行之有用的新营销形式还难以下结论。“旅行＋直播”能否构成更为明晰的商业形式？用户是否能够更全面地了解旅行产品的特色？旅行直播的受众能否转化为顾客？这些都有待进一步的商场检测，但不行否认的是，“旅行＋直播”为“旅行＋互联网”的开展赋予了新动能，也显现出了旅行工业开展的新风向。

　　旅行投诉状况是以人民网旅行投诉渠道上的投诉状况为根底数据，包含投诉时刻、主题、分类、被投诉区域、状况、转交部分等8项。7月的有用投诉共154条，较6月添加57％。

　　从整体来看，投诉反应状况并不抱负。在154条投诉中，“已处理／待反应”的43条，“已反应”的6条，剩下105条均为“处理中”状况，整体处理率仅32％。

　　从处理反应的主体来看，OTA活跃性十分高，当地旅行部分则相对滞后。“已处理”的6条投诉的主体均为OTA；“已处理／待反应”的43条中，仅有2条为四川、长沙的旅行部分所反应，其他均为OTA反应。

　　在154条投诉中，7家OTA的投诉总量达55条之多，而31个省、自治区、直辖市及台湾、香港、澳门的投诉总量为99条，能够看出，OTA已经成为游客投诉的重灾区。与高投诉量相对应的是OTA的高反应率，在55条投诉中，有47条为“已处理”、“已处理／待反应”状况，反应率高达85％，能够看出OTA对游客反应的注重程度。

　　从投诉状况来看，景区、导游这两类旅行中心主体的投诉率为23％，而旅行社、酒店、交通、航空等旅行服务的投诉率则高达77％。能够看出，游客对旅行中心体会，即景区内的体会满意度较高，关于旅行进程中的吃、住、行等各项服务则体会较差。